Le commerce de détail : un secteur massif et en évolution constante

L’introduction de ce webinaire a mis en lumière le poids économique colossal du secteur du commerce de détail. Avec un chiffre d’affaires mondial supérieur à 30 trillions de dollars et une part croissante du e-commerce (près de 7 trillions de dollars, soit presque 20 % du total), ce secteur représente environ 12 % du PIB mondial. Il emploie plus de 500 millions de personnes et sert près de 4,8 milliards de consommateurs. Ces chiffres illustrent à la fois l’immense potentiel du secteur et sa complexité, ainsi que sa forte sensibilité aux tendances de consommation, aux innovations technologiques et aux conjonctures économiques.

Transformation du commerce de détail : une révolution culturelle et opérationnelle

La première question adressée aux experts portait sur la transformation la plus marquante au cours des deux dernières années.

Pour Javier Mallo (Carrefour Espagne), la réponse était évidente : une transformation culturelle profonde. Initiée par l’arrivée de la nouvelle PDG, Elodie Perthuisot, en 2023, cette transformation repose sur une mantra absolue : placer le client au centre de chaque décision. « Que ce soit un développeur informatique ou un employé en magasin, les 55 000 employés doivent constamment avoir le client en tête. » Cette vision façonne directement la stratégie numérique et les projets en intelligence artificielle, et fait en sorte que la transformation numérique n’est plus une option, mais une nécessité.

Ricardo Tejero (Adeo) a identifié le passage à un « modèle d’entreprise basé sur une plateforme » comme le changement le plus structurel. L’intégration des places de marché et des vendeurs tiers représente un bouleversement culturel pour une entreprise de détail traditionnelle. « Il s’agit d’une question d’adoption et de gestion du changement. La technologie doit être rendue utile, à la fois pour les clients et pour les équipes des magasins, qui évoluent désormais au sein d’un écosystème élargi. »

Miguel Martins (Dr. Max) a souligné l’importance de l’expérience omnicanale pour les patients. « Le plus grand changement est de créer une expérience fluide, pour que le patient interagisse aussi bien en pharmacie, dans un point de retrait ou lors d’une livraison à domicile. Il a également confirmé que 20 % du chiffre d’affaires provient déjà du numérique, conformément à la moyenne mondiale. Cela implique de briser les silos traditionnels entre la chaîne d’approvisionnement, les opérations en magasin et le numérique. « Les processus doivent être conçus de bout en bout. »

À partir de ces observations, Carlos Ponce (Kaizen Institute) a souligné le besoin crucial en matière d’efficacité : le client n’est plus disposé à payer pour des inefficacités, mais uniquement pour la valeur ajoutée que les détaillants apportent en termes de produit, de prix et de service.

Stratégie omnicanale : défis, investissements et optimisation logistique

Au sujet de l’omnicanal, Miguel Martins a détaillé la vision de Dr. Max, qui inclut plusieurs initiatives clés :

• Un investissement massif dans l’automatisation des entrepôts (robots de picking, AMR – robots mobiles autonomes) pour répondre aux exigences de rapidité de l’e-commerce. Dr. Max gère 24 entrepôts à travers l’Europe.
• Redéfinition du rôle du pharmacien, soutenu par l’IA et les données, pour offrir des «soins complexes» (conseils d’expert améliorés).

Miguel a également souligné que, bien que ces avancées entraînent des progrès notables, les principaux défis persistent, notamment en ce qui concerne la livraison rapide du dernier kilomètre, qui génère des coûts logistiques élevés, ainsi que le maintien d’un ROI satisfaisant malgré les investissements technologiques continus.

Javier Mallo a illustré la complexité opérationnelle d’un géant comme Carrefour Espagne : plus de 1 700 points de vente (hypermarchés, supermarchés, magasins de proximité, franchises), 11 entrepôts, cinq canaux de vente distincts (physiques, e-commerce, médias de détail, téléphone) et plus de 350 applications gérées par une équipe de 300 personnes. Sa réponse à cette complexité est simple et percutante : « Restez simple. La simplicité est la clé. Si notre complexité interne nuit au client, nous échouons. L’objectif est un paiement en un clic, une expérience fluide. »

Carlos Ponce a ajouté que le commerce de détail aujourd’hui est véritablement « phygital » : une fusion transparente du physique et du numérique. Le succès omnicanal, a-t-il expliqué, réside dans la capacité à offrir le bon produit, au bon prix, par le bon canal – une vision qui s’accompagne de grands défis d’intégration, de logistique et d’opérations en magasin.

Excellence opérationnelle : données, mesure et méthodologie Kaizen

Concernant l’excellence opérationnelle, Miguel Martins a partagé la philosophie de Dr. Max, soulignant le rôle du Kaizen Institute dans leur approche :

• Une obsession de la mesure : « Nous mesurons tout : NPS, productivité, coûts de service, marges par catégorie. » Cette culture axée sur les données permet une gestion précise des performances.
• Une approche ascendante de l’amélioration continue : « Les meilleures idées viennent du terrain. Les équipes des magasins et des entrepôts sont responsables des projets d’amélioration. » Il a également souligné que l’IA joue un rôle croissant dans l’analyse de volumes massifs de données et dans l’automatisation des ajustements.

Tendances du commerce de détail pour 2025 et vision pour l’avenir

Dans la discussion des tendances du commerce de détail pour 2025, les participants au webinaire ont partagé leurs idées sur les priorités clés que les entreprises doivent se concentrer pour rester compétitives dans les années à venir :

• Ricardo Tejero (Adeo) : la priorité absolue est la « fluidité des opérations ». Les expériences client et employé doivent être parfaitement fluides sur tous les canaux. Il note que 85 % du chiffre d’affaires provient toujours des magasins physiques, mais que l’ensemble de l’activité est désormais numérique.
• Miguel Martins (Dr. Max) : une transformation radicale du magasin physique. Le magasin n’est plus un simple point de vente transactionnel. Il devient un hub d’expérience, un centre de services (par exemple, soins de santé primaires en pharmacie), et un point logistique avancé.
• Javier Mallo (Carrefour) : tirer parti des données et de l’IA pour la personnalisation de masse. Il a révélé que le programme de fidélité Carrefour Club, avec 10 millions de clients en Espagne, génère plus d’un milliard de points de données par an. « L’IA nous permettra de segmenter et de prédire les comportements avec une précision sans précédent. »

Le rôle irremplaçable des humains dans la transformation du commerce de détail

La conclusion du webinaire est sans équivoque : bien que la technologie et l’IA soient les moteurs de la transformation, les humains restent tout de même le pilier central. La culture d’entreprise, l’adoption des nouvelles technologies par les équipes et la formation sont les facteurs de succès ultimes. La simplification de l’expérience tant pour les clients que pour les employés est l’objectif ultime dans un environnement de plus en plus complexe.

À la base, le commerce de détail reste une activité centrée sur les personnes.

Les prochaines initiatives de Kaizen Institute

Dans le cadre de ses efforts continus pour favoriser la transformation, Kaizen Institute a fait deux annonces importantes lors du webinaire :

• La publication du nouveau livre, « The Kaizen Culture Paradox », qui explore comment la culture Kaizen devient un système de gestion complet ;
• Sa participation au NRF Europe 2025, le salon phare des technologies de détail, à Paris, du 16 au 18 septembre. Retrouvez-nous au Stand L097, Pavillon 4, pour participer aux discussions sur ces sujets de transformation.