Um ein nachhaltiges Unternehmenswachstum zu sichern und das Kundenerlebnis zu verbessern, führte das betreffende Unternehmen eine operative Transformation mit Fokus auf Produktivität und Effizienz durch. Dieser Ansatz war besonders wichtig vor dem Hintergrund steigender Umsätze bei gleichzeitig sinkenden Margen, in denen eine strengere Kostenkontrolle und ein agileres Reagieren auf die Dynamik im Einzelhandel unerlässlich waren. Durch eine kritische Analyse der Filialprozesse und die Neudefinition operativer Praktiken gelang es dem Unternehmen, Ressourcen, Aufgaben und Prioritäten neu auszurichten und so ein effizienteres und stärker kundenorientiertes Modell zu unterstützen.

Ein globaler Einzelhändler mit einem integrierten, auf Effizienz ausgerichteten Betriebsmodell

Das Unternehmen ist ein in Australien ansässiger Einzelhändler mit einem Geschäftsmodell, das auf lokaler Produktentwicklung basiert und die vollständige Kontrolle über die gesamte Wertschöpfungskette – von der Produktentwicklung bis hin zur Distribution – umfasst. Mit über 450 Filialen und mehr als 55.000 Mitarbeitenden bedient das Unternehmen wöchentlich rund 7 Millionen Kundinnen und Kunden und ist bekannt für hochwertige Produkte zum bestmöglichen Preis.

Mit einer Präsenz in Australien, Neuseeland, Südostasien, Europa und Nordamerika positioniert sich das Unternehmen als Vorreiter im Omnichannel-Retail und investiert kontinuierlich in innovative Einkaufserlebnisse – sowohl in den Filialen als auch auf Online-Plattformen und in mobilen Apps. Diese Strategie wird von einem starken sozialen Verantwortungsbewusstsein und einem klaren Bekenntnis zur Nachhaltigkeit getragen, was die aktive Rolle des Unternehmens als Veränderungstreiber in den jeweiligen Gemeinschaften unterstreicht.

Strukturelle Ineffizienzen beheben, um Wachstum zu sichern

Im Zuge der nachhaltigen Expansion wurde deutlich, dass das bestehende Filialbetriebsmodell überarbeitet werden musste. Die zunehmende operative Komplexität und der anhaltende Druck, exzellenten Service zu bieten, machten eine umfassende Überprüfung der Effizienzhemmnisse und leistungsrelevanten Faktoren erforderlich. Ein stetiger Anstieg verkaufter Einheiten bei gleichzeitig sinkenden Margen erhöhte den Produktivitätsdruck. Gleichzeitig stiegen die direkten Arbeitskosten schneller als das Verkaufsvolumen, was zu einem hohen Verhältnis zwischen direkten Arbeitskosten und Umsatz führte. In diesem Kontext wurden zentrale Herausforderungen identifiziert, um eine agilere, anpassungsfähigere und kundenorientierte Betriebsweise zu ermöglichen.

Die wichtigsten Herausforderungen im Überblick:

Teams nicht am tatsächlichen Arbeitsaufwand ausgerichtet

Die Teamgrößen waren festgelegt und variierten weder in Abhängigkeit vom Kundenaufkommen noch vom eingegangenen Warenvolumen oder der Anzahl an Online-Bestellungen. Diese fehlende Flexibilität führte zu Überlastung oder Unterauslastung – mit direktem Einfluss auf die Produktivität.

Zu viel Zeit für nicht kundengerichtete Aufgaben

Ein Großteil der Arbeitszeit floss in unterstützende Tätigkeiten mit geringem Mehrwert für die Kundschaft. Dadurch verringerte sich die verfügbare Zeit für den Kundenservice und die effiziente Warenverräumung.

Unklare Aufgabenverteilung

Das Fehlen eines klaren Modells zur Aufgabenverteilung und -verfolgung erschwerte die Teamkoordination und führte zu einer ineffizienten Nutzung vorhandener Ressourcen.

Uneinheitliches Kundenerlebnis in den Filialen

Die Servicequalität variierte von Filiale zu Filiale aufgrund unterschiedlicher Arbeitsweisen und fehlender standardisierter Prozesse. Diese Inkonsistenzen beeinträchtigten sowohl das Kundenerlebnis als auch die Markenkonsistenz.

Der umgesetzte Ansatz zur Steigerung der operativen Effizienz

Zur Bewältigung der identifizierten Herausforderungen setzte das Unternehmen einen strukturierten, Lean-basierten Ansatz um, der darauf abzielte, Ressourcen am tatsächlichen Arbeitsaufwand auszurichten und Prozesse zu standardisieren:

Dynamische Teamgrößen

Die Teamgrößen werden nun täglich auf Basis konkreter Daten wie Kundenfrequenz, Anzahl eingegangener Warenkartons und Volumen an Online-Bestellungen angepasst. Dieses flexible Modell ermöglicht eine effizientere Ressourcenzuteilung.

Standardisierung von Aufgaben und Prozessen

Für zentrale operative Tätigkeiten wurden klare Standards eingeführt, um eine einheitliche Ausführung in allen Filialen sicherzustellen. Darüber hinaus kamen Planungsinstrumente und visuelle Steuerungssysteme zum Einsatz, die eine bessere tägliche Steuerung und mehr Transparenz bei der Aufgabenverteilung unterstützen. Die regelmäßige Überwachung dieser Aktivitäten stellte die Einhaltung der neuen Verfahren sicher und stärkte die operative Disziplin auf Filialebene.

Abstimmung über mehr als 200 Filialen hinweg

Ein abgestimmter, bereichsübergreifender Ansatz sorgte für die Vereinheitlichung der operativen Abläufe in über 200 Filialen – mit direkter Einbindung von Mitarbeitenden an der Front und Teamleitungen. Diese Initiative stellte eine konsistente Prozessausführung sicher und förderte den Austausch bewährter Praktiken unter den Mitarbeitenden.

Ergebnisse des neuen Betriebsmodells

Die Umsetzung des neuen operativen Ansatzes führte zu deutlichen Verbesserungen in mehreren zentralen Bereichen der Filialleistung. Nachfolgend sind die wichtigsten erzielten Ergebnisse aufgeführt, die direkten Einfluss auf Produktivität, Kosten und Servicequalität haben.

Produktivitätssteigerung

Die Produktivität stieg um 25% – ein Ergebnis der effizienteren Nutzung der Arbeitszeit der Teams und einer höheren Fähigkeit, auf operative Anforderungen zu reagieren.

Abbildung 1 – Diagramm zur Produktivitätssteigerung

Senkung der Betriebskosten

Eine Reduzierung des hohen Verhältnisses von direkten Arbeitskosten zum Umsatz um 10% verdeutlicht eine effizientere Ressourcennutzung und eine bessere Ausrichtung der Personalkosten am Verkaufsvolumen.

Abbildung 2 – Diagramm zur Senkung der direkten Arbeitskosten im Verhältnis zum Umsatz

Verbesserter Kundenservice

Die Servicelevel im Onlinegeschäft stiegen um 11% – ein Beleg für die Wirksamkeit des neuen Ansatzes bei der Bearbeitung von Bestellungen und der Einhaltung von Lieferfristen.

Abbildung 3 – Diagramm zum prozentualen Anstieg des Servicelevels im Onlinegeschäft

Wir verpflichten uns, die Vertraulichkeit unserer Kund*innen zu wahren. Obwohl wir deren Namen geändert oder weggelassen haben, sind die dargestellten Ergebnisse authentisch.